システム保守について
当社が提供するシステムについては、原則保守契約を締結し、
システムのメンテナンスを請け負います。
尚システムメンテナンスについては以下内容を基本として請け負います。
システム運用
開発されたシステムが正常に動作しているか確認し、
サービス提供を維持させます。
作業範囲としては、システム不動時の可能な限りの原因追及と、
正常稼働に向けた一連の作業を行います。
但し、操作ミスなどのエンドユーザー側の瑕疵によるものや、
操作時のバグについては、そのシステム自体が使えない状況でなければ、
システムの不動とはしません。
システム保守
納品後のシステムの改修や調整、修理などを行い、
システム自体のトラブル回避に努めます。
保守範囲としては、サーバー等機器の交換や故障時の対応も含まれます。
※保守の範囲内は契約時に別途提示させていただきます。
※サーバー等ハードの購入費用は別になります。
サービス品質保証（SLA）
本ページの記載事項は弊社で標準的なSLAで、契約時には別途締結いたします。
SLAの目的
本SLAは弊社がクライアントに対し提供するサービスの仕様及び品質レベルを明記し、
相互の責任を記載するものです。
これらを明記することで、コストに見合ったサービスの提供を目指し、
お互い齟齬や誤解の無いよう、相互の永続的なビジネスの発展に寄与することを目指したものです。
サービス提供の範囲
本SLAに対して弊社が提供するサービスは以下となります。
システム利用者：●名（●には人数が入ります）
上記システム利用者がスムーズに業務を運営できるよう配慮し、
障害発生時には発生する障害の原因を調査し対処方法等を報告し、対応を協議します。
サービス提供の範囲外
本システムに関連性のないもの。
各個人がシステムで利用するPCに関する問い合わせや、システム利用や操作方法に関する問い合せなどは、
サービスの対象外といたします。
但し、システムの稼働時に、その原因の切り分けを行うため、PC関連の調査を行い、
弊社操作や操作指示などを行う場合はありますが、個別のPCに依存する問題の場合は、
本サービスの対象外とします。
サービスの提供期間
本サービスの提供は、予定された保守日程を除き、２４時間３６５日利用できるものとします。
但し、保守に伴うシステム停止期間は以下となります。
システムバックアップ：午前●時～▲時（●▲には時間）
その他予期せぬメンテナンスによってシステムが停止する場合はその都度ご連絡いたします。
またその停止期間の実施については、緊急性のあるバグ対応を除き２営業日前までに連絡するものとします。
サービス概要
問題の解決に向け以下対応を行います。
| 障害復旧 |
インシデントについて目標時間内に解決を図ります。 |
| 可用性・信頼性の確保 |
ユーザーへの重大な影響が出ないよう配慮し、対象システムの稼働をスムーズに行えるよう努めます。 |
| 問合せ対応 |
ユーザーからの問い合わせ窓口を決め、ユーザーの連絡先を明示します。
また問題の解決に至るまでのサポートと解決後経緯の説明を行います。 |
| 変更要求 |
ユーザー側からのシステムに関する変更要求に対し、可能かどうかの判断をした上で
コスト面での提案及び対応を行います。 |
| リスク |
システムにおけるリスクが発生した場合は、システムコントロールまたは提示を行い、
ビジネスへの影響を最小限に抑えるよう、対応または協議します。 |
サービスの完了に至る目標値
ユーザーのシステム稼働をサポートするため、
インシデントについて考えられた優先度毎に設定する対応時間内での解決を目指します。
優先度は弊社窓口が想定するものとします。
| 優先度 |
解決目標時間 |
| 緊急 |
受領後10分以内から着手し、８時間以内の解決を目途に取り掛かる。 |
| 重要 |
受領後１営業日以内から着手し、着手から翌営業日以内の解決を目途に取り掛かる。 |
| 軽微 |
受領後１営業日以内から着手し、１週間以内の何らかの解決策を提示することを目途に取り掛かる。 |
問合せに関する規定
保守に対する窓口は別に定める方法（例：メールまたは電話)で行うものとします。
尚、緊急を伴うものは電話での連絡を主として行う事とし、対応開始については、
窓口担当者が問題を認識してからとします。（メールの場合はメールを確認してから）
また、その対応時間は別に定めのない場合は、弊社営業時間内を基本的な対応時間とします。
但し、システムが稼働せず、著しくビジネスに影響を及ぼす場合は、緊急性のある事項として、
別途対応を行います。
繁忙期等は要望等があれば別途サポート時間の延長を考慮します。
またシステム利用者から御社窓口担当を設定し、基本的やり取りは弊社システム担当者と
御社窓口担当者とで行うことにします。
これは担当者ごとでの意見の食い違いや、改修の範囲をお互いきちんと把握することを目的とします。
セキュリティリスク
情報改ざんやウィルス検知などセキュリティリスクのある案件については発覚後報告を行い、
その脅威を取り除くよう対応します。
但し以下の場合対応は保守範囲外とします。
・開発言語バージョンアップ
・ウィルスチェックが無いなど要件の確認ができないケースなど（ローカルPCで運用が行われている場合など）
相互協力
システムの稼働率を高めるため、本SLAの遵守と必要な情報の開示、及び窓口の一本化、
システム利用者のシステム理解やセキュリティに対する社内啓蒙など、相互に協力を行いサービスの維持に努めます。
更新履歴
制定日：2017年10月01日
改訂日：2017年10月01日
